En la actualidad existen muchas organizaciones ofreciendo los mismos productos y servicios que tú. La competencia es feroz, así que para destacar debes superar las expectativas del servicio al cliente, solo de esta forma podrás ganarte su confianza y asegurar su lealtad.
En el artículo de hoy tenemos para ti las 10 expectativas del servicio al cliente más importantes para asegurar el éxito de tu marca frente a la competencia.
Expectativas del servicio al cliente que debes superar
A continuación, tenemos para ti las expectativas del servicio al cliente más importantes si quieres que tu organización sea la preferida de los consumidores.
1. Genuinidad
Los clientes esperan honestidad y autenticidad de las marcas. No anuncies lo que tu producto y servicio no ofrecen. No hagas afirmaciones falsas e innecesarias.
Debes asegurarte de transmitir información coherente en todos los puntos de contacto. La información errónea podría perjudicar enormemente a tu negocio, y podrías perder a los clientes actuales y potenciales.
2. Expectativas precisas
Cuando los clientes compran un determinado producto, tienen ciertas expectativas de él, e idealmente, se decidirán por la marca que cumpla la mayoría de sus requisitos.
Cualesquiera que sean las afirmaciones o estadísticas de rendimiento de una marca, los clientes esperan que rindas a ese nivel y que cumplas las expectativas del cliente.
Si un fabricante de automóviles afirma que su coche tiene
una eficiencia de combustible de 30 millas por galón, los clientes pueden
esperar una diferencia de +/- 4 o 5 millas. Pero si los números reales son de
18-20 millas por galón, entonces el rendimiento del producto y las expectativas
son sospechosas.
Conoce más del desarrollo de políticas de servicio al cliente.
3. Expectativas implícitas
Este tipo de expectativas del servicio al cliente se basan en las normas de rendimiento establecidas por la industria. Se encuentran influenciadas por las industrias, otras marcas, el rendimiento, etc.
Un gran ejemplo de estas expectativas sería cuando las marcas se anuncian con mensajes como: “En comparación con las marcas líderes”, lo cual es necesario para que algunos clientes actuales o potenciales tomen una decisión.
4. Humanízate
Los clientes hoy en día tienen numerosas opciones para buscar productos, servicios o datos en línea. Pueden ver la información, las opiniones de los clientes, las fotos, los videos, etc.
Los clientes pueden decidirse por la compra pero aún así irán a una tienda física, hablarán con un representante a través de llamadas, etc.
Recuerda que los consumidores tienen emociones, sentimientos, expectativas, y debes respetarlas y atenderlas. No los consideres sólo como un segmento de tu público objetivo o una persona, habla con ellos, conéctate con ellos para tener clientes leales y satisfechos.
5. Servicio rápido y sin complicaciones
Los clientes, cuando están listos para comprar algo, no quieren tardar mucho tiempo. La mayoría de las veces, ya habrán realizado una investigación y se habrán decidido a comprar.
Concéntrate en hacer que la experiencia de compra sea un proceso fácil y sin complicaciones. Hacer que todo lo que esté disponible para ellos sea de fácil acceso. Esto te hará ganar a los clientes y su confianza.
6. Expectativas estables
Se refieren a la calidad y las expectativas de rendimiento que los clientes tienen para un producto o servicio.
Estas expectativas del servicio al cliente suelen estar relacionadas con la facilidad de uso, la calidad, la fiabilidad y la accesibilidad. Estos son los parámetros más visibles y considerados.
Te comparto algunos de los KPIs de servicio al cliente más efectivos y que sin duda debes medir.
7. Expectativas en evolución
Estas expectativas del servicio al cliente se refieren a cómo un servicio o producto evolucionará con el tiempo. Normalmente son aspectos como el soporte, las características adicionales, los perfeccionamientos, las actualizaciones, etc.
Son decisivas para abordar las expectativas estables mediante integraciones, utilidades, requisitos del sistema, etc., haciéndolo más estable y robusto.
8. Evolución de las expectativas tecnológicas
Las expectativas del servicio al cliente tienen que ver con la naturaleza siempre cambiante de algunas categorías de productos.
Algunos ejemplos comunes serían las computadoras portátiles o los teléfonos móviles, en los que cada pocos días se producen novedades en cuanto a la visualización, el rendimiento, la durabilidad, etc.
No sólo se basan en las características, sino que también tienen que ver con la imagen de sí mismo, el ego, etc.
9. Mantenlo simple y fácil
Este aspecto no es esencial sólo para diseñar sus ofertas. Debes tenerlo en cuenta considerando el trayecto del cliente y todos los puntos de contacto.
¿Qué necesitarán tus clientes en la fase previa a la compra? ¿Y en la fase posterior? Necesitas tener esto en cuenta para ofrecer una buena y satisfactoria experiencia del cliente.
Crea sitios web fáciles de navegar, desarrolla aplicaciones fáciles de usar y deja que sea el lema de todas tus funciones.
10. Apoyo continuo
Los clientes necesitan garantías de que recibirán apoyo si algo sale mal o tienen problemas al usar la aplicación o el sitio web para mirar los archivos de ayuda. Es necesario considerar todas las vías y proporcionar el apoyo correspondiente.
Las expectativas del servicio al cliente cambian cada minuto del día. Mantenerse al día con ellas es difícil, especialmente con tantas marcas, productos y redes sociales.
Importancia de mantener las expectativas del servicio al cliente
No cumplir con las expectativas del servicio al cliente significa perder frente a los competidores.
Cuando las empresas cumplen con las expectativas del servicio al cliente, pueden asegurar el retorno de adquisición de nuevos consumidores, mantener su tasa de retención de clientes y obtener valor de ellos.
Es innegable que un equipo de servicio al cliente positivo y bien capacitado puede hacer de tu empresa una competidora de gran peso en la industria. Tu capacidad para comunicarte directamente con los clientes puede revolucionar totalmente tu empresa y hacer crecer tu base de clientes .
Descubre la importancia de un buen servicio al cliente.
Esperamos que después de leer este artículo, estas expectativas del servicio al cliente sean lo más importante para tu organización.
Autor: Equipo QuestionPro Latinoamérica
QuestionPro es un software para crear y
distribuir encuestas online. La plataforma cuenta con herramientas para
recolectar y analizar datos de forma eficaz.
